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      百年人壽“3·15國際消費者權益日”做足功夫

      2014-03-11 10:36:00    作者:   來源:大眾網  我要評論

      關鍵詞: 人壽 國際消費者權益日 信互動 以客戶為中心 人身保險服務評價管理辦法
      [提要]2014年“3·15國際消費者權益日”期間,百年人壽首次推出“保險消費權益保護宣傳月”的概念。與此同時,百年人壽各地分支機構還將積極參與由各地監管機構主辦的維權活動,幫助廣大消費者維護自身的合法權益,讓客戶明明白白買保險。

        ——夯實服務基礎,提升服務質量 

        百年人壽自2009年開業至今,始終堅持“以客戶為中心”的經營理念,高度重視保險消費者權益保護工作,在公司的發展經營過程中,始終不忘關注客戶感受,時刻以讓客戶滿意為服務宗旨,在2014年“3·15國際消費者權益日”期間,公司將開展一系列的活動,宣傳展示公司誠信經營的成果,同時借助“3.15”這一契機,完善內部服務流程,提高服務質量,通過夯實服務基礎,打造金牌服務,讓客戶感受到公司“悅客戶以服務”的企業使命。

        2014年“3·15國際消費者權益日”期間,百年人壽首次推出“保險消費權益保護宣傳月”的概念。宣傳月將在3月1日拉開帷幕持續貫穿整個3月份,通過為期一個月的相關宣傳活動展示公司誠信經營,關愛客戶的經營成果。在宣傳月開始之前,公司對2012年下發機構的投訴維權展板內容進行了更新升級,方便客戶了解到公司最新的投訴維權渠道及維權電話。在宣傳月期間百年人壽全國各地的分支機構將在職場進行保險消費者權益保護宣傳內容的相關布置,并根據機構特點制定投訴應急處理流程,確?蛻敉对V得到及時處理、客戶訴求得到妥善解決。

        在“3·15國際消費者權益日”期間,公司將積極運用新技術手段開展“微信互動答題送保險”的宣傳活動,通過公司目前已經上線的官方公眾微信號,面向客戶開展線上保險知識問答,讓客戶在學習保險知識的同時還能收獲意外保障。與此同時,百年人壽各地分支機構還將積極參與由各地監管機構主辦的維權活動,幫助廣大消費者維護自身的合法權益,讓客戶明明白白買保險。

        “3·15國際消費者權益日”期間,公司還會在夯實服務基礎方面下功夫,95542全國服務中心將開展客戶滿意度大回訪活動,每天從接聽的電話中抽取一定比例的客戶進行滿意度回訪,了解客戶對整個接聽過程的滿意程度,同時通過回訪,傾聽客戶對公司電話服務的意見及建議,更好的提高坐席的服務水平,提升客戶滿意度。

        為全面檢視公司的服務品質及服務時效,提高客戶服務直觀感受,根據中國保監會下發的《人身保險服務評價管理辦法》的文件要求,在“3·15國際消費者權益日”期間,百年人壽將在全公司范圍內開展《人身保險服務評價管理辦法》的知識培訓,通過宣導培訓提高從業人員對服務評價指標的重視程度,同時百年人壽下屬的各級分支機構將根據文件內容開展針對服務指標的自我審視工作,梳理流程簡化手續,提高自身服務質量,保障客戶權益,提升服務質量。

        2014年百年人壽還將積極探索新的服務模式,重大疾病綠色通道服務、VIP客戶增值服務,移動保全服務等新技術、新形式的服務體驗,將帶給客戶全方位多角度的服務感受,得客戶者得天下,百年人壽在未來的發展過程中,將緊緊圍繞百年人壽董事長何勇生在2014年工作會議上的講話要求,即“企業滿足客戶的需求的能力決定著企業的市場競爭力水平”,做到以客戶為中心,以客戶為尊,堅持不斷嘗試新的服務理念,更好的為客戶服務。

      初審編輯:蘇旬
      責任編輯:曹守華

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